Compensa skundų nagrinėjimo tvarka

Kas privaloma teikiant skundą ADB „Compensa Vienna Insurance Group“?

Kai skundą mums teikiate elektroninio ryšio priemonėmis, siunčiate paštu arba užpildote Skundo formą bet kuriame klientų aptarnavimo padalinyje – jis turi būti pateiktas:

1. užpildžius visą informaciją pagal pateiktus nurodymus mūsų Skundo formoje, kurią galite rasti čia; 
2. pridėjus skunde aprašytą situaciją patvirtinančius dokumentus;
3. aiškiai suformulavus savo reikalavimus mums;
4. esant galimybei pasirašius skundą elektroniniu Lietuvoje sertifikuotu parašu arba fiziniu parašu.

Skundą turite pateikti ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai sužinojote apie savo teisių ir (ar) teisėtų interesų pažeidimą. Jei praėjo daugiau negu 3 mėnesiai, mums vis tiek svarbi Jūsų nuomonė.

Į gautą skundą Jums atsakysime per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo jo gavimo. Sprendimą ir atsakymą dėl skundo pateiksime Jums raštu tokiu pačiu būdu, kaip ir buvo gautas skundas arba būdu, kurio Jūs paprašysite pačiame skunde. 

Išskirtiniais atvejais skundo nagrinėjimas gali užtrukti ilgiau, tačiau tokiais atvejais visada informuosime Jus apie patikslintą atsakymo terminą ir skundo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

Visus Jūsų skundus „Compensa“ nagrinėjame neatlygintinai.

Jeigu mūsų atsakymas į skundą Jūsų netenkina, per vienerius metus nuo skundo pateikimo Compensa, Jūs turite teisę kreiptis su skundu į finansų rinkos dalyvių priežiūros instituciją - Lietuvos banką adresu Totorių g. 4, 01121 Vilnius arba el. būdu www.lb.lt

Veiksmai, kurių turite imtis, siekdami išspręsti kilusį nesutarimą:

1 žingsnis. Prieš kreipdamasis į Lietuvos banką, turite raštu kreiptis į mus ne vėliau kaip per 3 mėnesius, nuo tos dienos, kai sužinote apie savo teisių pažeidimą. Atsakymą Jums pateiksime per 15 darbo dienų (arba iki 35 darbo dienų pratęstą terminą).

2 žingsnis. Jei mūsų atsakymas Jūsų netenkina arba per numatytą terminą atsakymo negavote, turite teisę per vienerius metus po kreipimosi į mus dėl ginčo nagrinėjimo kreiptis į Lietuvos banką.

3 žingsnis. Lietuvos bankas per 90 dienų priima vieną iš rekomendacinių sprendimų: Jūsų reikalavimą patenkinti, patenkinti iš dalies arba atmesti. Net ir Lietuvos bankui priėmus sprendimą, ginčo šalys išsaugo teisę kreiptis į teismą.

Informaciją apie vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų nagrinėjimo tvarką Lietuvos Banke rasite čia. 

Jūsų skundą, atsakymą į jį bei kitą, tiesiogiai su skundu susijusią informaciją, saugome „Compensa“ vidaus dokumentuose nustatyta tvarka bei terminais.

Skundo nagrinėjimo metu mums pateiktus bei su skundu susijusius Jūsų asmens duomenis ir kitą informaciją naudojame laikantis teisės aktuose nustatytos tvarkos ir vadovaujantis mūsų Privatumo politika.

Jei Jums kyla klausimų arba tiesiog norite pasitarti prieš teikdami skundą, kviečiame skambinti mums trumpuoju telefono numeriu 19111 arba tiesiogiai kreiptis į savo Draudimo tarpininką.

Bendrieji principai

ADB „Compensa Vienna Insurance Group” ypatingai rūpinasi savo paslaugų kokybe. Mes dedame visas pastangas siekdami užtikrinti, kad mūsų klientai būtų patenkinti mūsų tarpusavio bendradarbiavimu. Dėl to mums labai svarbu gauti jūsų atsiliepimus, kad galėtume patobulinti savo veiklos kokybę.

• Mes nuolat siekiame užtikrinti šiuos bendruosius skundų nagrinėjimo principus:
• Skundų nagrinėjimo procesas turi būti organizuojamas greitai, sąžiningai, efektyviai ir tinkamai;
• Skundai turi būti nagrinėjami laiku, laikantis teisės aktų ir vidinių dokumentų nustatytų terminų;
• Pareiškėjo asmens duomenys ir kita informacija tvarkomi laikantis teisės aktų reikalavimų;
• Turi būti vengiama interesų konfliktų; Įmonė taiko visas būtinas priemones interesų konfliktų nustatymui ir pašalinimui;
• Už skundų nagrinėjimą atsakingi darbuotojai turi turėti būtinus įgūdžius, žinias ir patirtį šioms funkcijoms atlikti; jie turi turėti prieigą prie visos skundų nagrinėjimui būtinos informacijos;
• Visi skundai priimami ir nagrinėjami nemokamai. Priėmimo išimtys nurodomos žemiau;
• Visi skundai ir susijusi informacija turi būti tinkamai registruojama ir saugoma;
• Skundų nagrinėjimo procesas turi būti efektyvus ir reguliariai atnaujinamas;
• Turi būti įdiegtas, palaikomas ir nuolat vykdomas vidinis ataskaitų teikimo procesas, užtikrinantis efektyvų skundų nagrinėjimo procesą.
  
  

Skundus nagrinėjame laikydamiesi teisingumo, protingumo, sąžiningumo, geranoriškumo, pagarbos, nuoširdumo, diskrecijos, objektyvumo, nešališkumo ir operatyvumo principų. Už skundų nagrinėjimą atsakingi darbuotojai turi laikytis Įmonės patvirtinto Verslo etikos kodekso reikalavimų.

Jei norite pateikti skundą

Apgailestaujame, jei esate nepatenkinti mūsų paslaugomis. Mes išsamiai, kruopščiai, laiku ir tinkamai ištirsime situaciją. Jei norite pateikti skundą, prašome naudotis jūsų patogumui pridedama skundo forma. Maloniai Jūsų prašome nurodyti savo kontaktinius duomenis, kad galėtume nedelsdami su Jumis susisiekti, siekdami išsiaiškinti situaciją, kuria Jūs esate nepatenkinti. Taip pat prašome pridėti susijusius dokumentus ir aiškiai suformuluoti savo reikalavimus mums.

• Prašome atkreipti dėmesį į tai, kad mes negalime priimti ir nagrinėti skundų, kurie yra:
• Pateikti anonimiškai;
• Pateikti ne lietuvių kalba;
• Pateikti pakartotinai (kai atsakymas į panašų skundą jau buvo pateiktas) ir nėra pateikta naujų dokumentų / informacijos;Neaiškūs (pvz. neįskaitomi, nenurodyti prašymai / reikalavimai ir t. t.);
• Nesusiję su Įmonės veiksmais. Tačiau mes nagrinėjame su savo partnerių (pvz. draudimo paslaugų platintojų) veiksmais susijusius skundus;
• Kitos situacijos, kai teisės aktai numato galimybę nepriimti ir nenagrinėti skundo.

Kaip pateikti skundą

Tam, kad jūsų skundas būtų išspręstas per trumpiausią įmanomą laiką, prašome nusiųsti užpildytą ir pasirašytą skundo formą į mūsų centrinį biurą, adresu Ukmergės g. 280, LT-06115, Vilnius, el. paštu skundai@compensa.lt, arba faksu (8 5) 273 81 80. Skundą taip pat galite pateikti užpildę skundų užklausos formą el. puslapyje www.compensa.lt.

Jūs taip pat galite palikti užpildytą ir pasirašytą skundą bet kurioje mūsų atstovybėje ar pardavimo taške Lietuvos Respublikos teritorijoje. Tačiau prašome atkreipti dėmesį į tai, kad tokiais atvejais mūsų atsakymo parengimas gali užtrukti ilgiau dėl būtinybės persiųsti Jūsų skundą atsakingiems darbuotojams. Įmonė nagrinėja pareiškėjų skundus, kurie pateikti per 3 mėn. laikotarpį nuo to momento, kai sužinojo apie savo teisių pažeidimą. Gavę Jūsų skundą, mes galime paprašyti pateikti papildomus dokumentus ar informaciją, arba paaiškinti situaciją, kuria Jūs esate nepatenkinti. Todėl prašome patikrinti, ar skunde nurodyti Jūsų kontaktiniai duomenys (telefono numeris, el. paštas ar pašto adresas) yra teisingi. Jei turite kokių nors su skundo užpildymu ar pateikimu susijusių klausimų, galite pasikonsultuoti su mūsų atsakingais darbuotojais telefonu 19111.
Pateikiant skundą prašome nurodyti: skundą teikiančio asmens duomenis (vardą, pavardę, adresą korespondencijai, elektroninio pašto adresą ir kontaktinio telefono numerį); draudimo sutarties (draudimo liudijimo) numerį, žalos numerį arba kitą tikslią informaciją, nurodančią dėl kokio įvykio, sutarties kreipiamasi; skundo pateikimo datą; aiškiai suformuluoti ir išdėstyti nusiskundimo esmę (kokios teisės ir/ar teisėti interesai, susiję su Įmonės teikiamomis paslaugomis ar sudarytomis sutartimis, buvo pažeisti); reikalavimus, kuriuos skunde reikalaujama tenkinti; anoniminiai, neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti skundai nepriimami arba grąžinami Pareiškėjui, nurodant nepriėmimo priežastį.

Skundų nagrinėjimo terminas

Mes pateiksime atsakymą kuo skubiau, bet ne vėliau kaip per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo jūsų skundo gavimo dienos. Išimtiniais atvejais terminas gali būti pratęstas (pvz., jei laukiame iš Jūsų paprašytos papildomos informacijos ar dokumentų; yra kitų aplinkybių, kurių mes negalime kontroliuoti, ir pan.). Mes visada informuojame pareiškėjus apie tai, kad vėluosime pateikti atsakymą, bei nurodome tokių vėlavimų priežastis bei datą, kurią bus pateiktas galutinis atsakymas. Visais atvejais galutinis atsakymas bus pateiktas ne vėliau kaip per 35 (trisdešimt penkias) darbo dienas nuo Jūsų skundo gavimo dienos.

Kiti skundų nagrinėjimo būdai

Mes tikimės, kad visus nesutarimus su pareiškėjais galėsime išspręsti savarankiškai. Tačiau jei visgi nesate patenkinti mūsų sprendimu, galite pateikti oficialų skundą valstybės institucijoms:

• Lietuvos bankas 

Prašome atkreipti dėmesį į tai, kad Lietuvos bankas nagrinėja tik vartotojų pateiktus skundus. Informacija apie skundų nagrinėjimą Lietuvos banke pateikiama jų interneto svetainėje www.lb.lt arba mūsų interneto svetainėje www.compensa.lt.

• Lietuvos Respublikos teismai 

Taip pat galite pateikti skundą Lietuvos Respublikos teismams pagal Lietuvos Respublikos Civilinio proceso kodekso nuostatas.

• Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija

Jei Jūsų skundas yra susijęs su Jūsų asmens duomenų apsaugos pažeidimais, galite pateikti skundą Valstybinei duomenų apsaugos inspekcijai. Prieš kreipiantis į Valstybinę duomenų apsaugos inspekciją, pirmiausia prašome kreiptis tiesiogiai į Įmonės Duomenų apsaugos pareigūną dpo@compensa.lt, kuris pasistengs rasti Jūsų problemos sprendimo būdą ar atsakyti į Jums rūpimus klausimus. Norėdami gauti daugiau informacijos apie duomenų apsaugą ADB „Compensa Vienna Insurance Group”, prašome susipažinti su Privatumo politika, kuri skelbiama mūsų interneto svetainėje adresu www.compensa.lt.